Por qué dejé de usar User Personas y qué hice en su lugar
Tal como lo lees, he decidido dejar de usar uno de los entregables más usados y queridos de la práctica de diseño ¿por qué?
Breve historia de User Persona
Para entender por qué decidí esto, primero me gustaría que hagamos un repasito por la historia de los User Persona. En 1998 Alan Cooper (el creador de Visual Basic) entrevistó a potenciales usuarios y creó una persona imaginaria con nombre y apellido que reunía sus características más repetidas y motivaciones de estos entrevistados. Luego de esto, Alan comenzó a adoptar los gestos, la forma de hablar y los procesos de pensamiento de esta persona imaginaria para asegurarse de tener siempre presente el punto de vista de los potenciales clientes al momento de tomar decisiones estratégicas importantes.
Este fue sin duda un punto de partida importantísimo para el diseño como lo conocemos hoy en día. En un entorno en el que las decisiones se tomaban centrándose más que nada en negocio y no a los usuarios, tener una persona imaginaria que fuerce a tenerlos en cuenta es una gran y necesaria estrategia. Sin embargo desde entonces las cosas han cambiado y mientras más equipos utilizaban esta estrategia, saltaron algunas observaciones y dudas. Por ejemplo…
¿Realmente existe un usuario promedio?
Es decir, ¿esta persona imaginaria que es la representación de la moda (en el sentido estadístico) de diferentes aspectos realmente llega a representar a alguien?
La respuesta es no. Las Fuerzas Aéreas de Estados Unidos aprendieron esta lección muy temprano cuando en 1950 tuvieron que hacer el rediseño de las cabinas. Para esto tomaron las medidas de 4000 pilotos. Midieron 140 dimensiones de tamaño como el largo del pulgar, altura de la entrepierna, la distancia entre los ojos del piloto y su oreja, etc. Con el promedio de estas dimensiones se diseñó una cabina que, en teoría, debería encajar para la mayoría de pilotos porque si tomas el promedio y diseñas algo un margen de error todos deberían encajar ¿Verdad?
Nope, ¿Te imaginas cuántos de ellos encajaron en esta cabina? NINGUNO. Ninguno de los 4000 pilotos (que de por sí ya deben cumplir ciertos criterios físicos para entrar a las Fuerzas Armadas) encajaron en esta cabina.
Es más, uno de los investigadores descubrió que si se escogía tres de las diez dimensiones más importantes, menos del 3.5% de los pilotos caería en el promedio en estas tres dimensiones… imagínense con diez. Ahí entendieron que no existe un promedio y que al intentar pensar en todos a la vez, realmente no estaban pensando en nadie.
PD: Si quieres leer más sobre el estudio de pilotos de las Fuerzas Aéreas de Estados Unidos puedes leer este artículo.
Y esto ¿cómo se relaciona con los User Persona? Pues siento que eso es lo que normalmente hacemos al momento de hacer los perfiles de usuario cualitativos: volcamos la información en post its y los vamos agrupando según afinidad. Pero las personas somos más que la suma de nuestras características, entonces agrupar elementos por características separándolo de la unidad que es el entrevistado termina siendo algo muy similar a tomar el promedio de las dimensiones de los pilotos para diseñar algo y luego esperar que alguien calce. Terminamos con una especie de Frankenstein que representa a todos y a nadie a la vez.
¿Entonces cómo mantenemos a los usuarios en mente?
Podemos por ejemplo desarrollar arquetipos de usuarios con una metodología cualitativa rigurosa y con una cantidad importante de usuarios. Esto es lo que hizo el equipo de investigación de la penitenciaría de Londres.
Ellos desarrollaron arquetipos centrados en las motivaciones y perfiles de personalidad de su población penitenciaria. Sin edades, sin fotografías, sin género.
Si bien quedé realmente enamorada de esta metodología la realidad de mi proyecto (y quizás también el tuyo) es muy distinta. El alcance relativamente limitado con un tiempo apretado no me permitía generar arquetipos amplios con una gran base de entrevistados ni procesos amplios de transcripción y codificación. Así que decidí hacer una mezcla entre estos arquetipos y los espectros usados por Microsoft.
¿Qué hice en su lugar?
1. Tarjetas de resumen por entrevistado
Creamos una ficha resumen en Miro por cada uno de los entrevistados. Como las conversaciones se llevaron a cabo sobre la base de una guía de entrevista nos fue fácil seguir un mismo formato para todos nuestros entrevistados. Esto asegura que tengamos siempre presente al entrevistado como unidad.
2. Ubicar en espectros
Una vez que tenemos estas tarjetas definimos espectros, líneas con una temática en específico, por ejemplo “Racionales vs Emocionales” o “motivados intrínsecamente vs motivados extrínsecamente” y colocamos a los entrevistados (Con sus tarjetas) en estos espectros. Fuimos probando con aspectos que fuesen relevantes para nosotros como producto.
3. La agrupación ideal
Cuando jugamos con estas posiciones nos dimos cuenta que habían algunas personas que solían estar muy cerca la una de la otra. Ahí comenzábamos a ver cuánta similitud tienen también en otros aspectos. Este paso es importantísimo para asegurar que sean perfiles realmente similares y no solo que coincidan en algo en específico. Nuevamente, no queremos un Frankestein.
4. Nombrar la agrupación
Una vez que encontramos agrupaciones que hacen sentido en estos espectros importantes y que además son consistentes en los otros aspectos, es momento de nombrar la agrupación. Para este punto te recomiendo buscar personajes o historias que ya existan y que sean conocidas. De esa manera es mucho más fácil recordar la historia y las características que te gustarían que recuerden. En nuestro caso, elegimos dos princesas e Disney que representaban bastante bien los elementos que son relevantes para nosotros.
5. Crear Props
Para que un perfil de usuario sea realmente útil no basta con crear un documento, también podríamos crear cartas de citas textuales de los usuarios, playlists, imágenes de los personajes elegidos. Siempre debemos tener en mente que lo importante de hacer este ejercicio es que desde ese momento en adelante, tengan una referencia fácil de recordar que les permita pensar como el usuario y tomar mejores decisiones de diseño.
¡Espero que les haya sido útil este post! ¡Si lo intentaste, cuéntame cómo te fue!
