La nueva forma de medir experiencia: Psyched Framework

Photo by Daria Nepriakhina on Unsplash

En mi recorrido por encontrar una fórmula que me permita compartir de manera efectiva la experiencia de los usuarios (sobre todo con equipos más numéricos como áreas de Growth) encontré la joya escondida del Psyched Framework de Darius Contractor, el actual VP de Airtable.

Conceptos básico

Psyched en inglés significa “entusiasmado” y en este caso, se refiere al nivel de entusiasmo de alguien sobre una experiencia en específico. Aquí comienza lo interesante de este marco, siempre vamos a estar midiendo el nivel de psyched (o entusiasmo).

Le vamos a asignar un número entre 0 y 100 en donde 0 es “no tengo ni un poquito de interés en esto” y 100 es “me muero por curiosidad y quiero hacerlo YA”. Imaginémoslo como el nivel de gasolina en el tanque de un vehículo, mientras más gasolina tengamos en el tanque, llegaremos más lejos y tendremos más energías para realizar acciones como comprar o suscribirnos ;).

PERO ¿a qué le vamos a poner este puntaje? ¿es por pantalla, elemento, flujo, cómo? ¡excelente pregunta! Ese “me emociona” o “no me interesa” que a veces sentimos hacia una página o producto es en verdad el resultado de varios eventos que generaron una reacción emocional que hizo que estemos más entusiasmados o menos entusiasmados con él. Es por eso que cada uno de estos eventos irán sumando o restando puntos.

¿Pero qué eventos? En nuestro recorrido encontraremos algunos eventos que avivan el entusiasmo de los usuarios (motivadores). Los eventos son motivadores (+ puntos) cuando nos acercan a lo que queremos lograr: completar un hito, reafirmar una hipótesis, encontrar una funcionalidad útil.

En el curso de Product Psychology Mastery de Growth Design, ellos establecen una estructura de cuántos puntos sumar o restar:

• +20: completar un hito, buena experiencia de usuario, elemento que se alinea con el objetivo del usuario, tiene urgencia de usar este producto, ahorra mucho tiempo, ahorra mucho dinero, ahora mucho esfuerzo físico, ahorra bastante esfuerzo cognitivo.
• +10 : Completar una tarea pequeña, es parte de la rutina del usuario, confianza: el usuario llegó porque escuchó cosas buenas
• +5: Buen UI, es fácil identificar los elementos, opciones sencillas, curiosidad, elementos que hacen sentir confianza, sensación de progreso rápido

Por también vamos a encontrar eventos que nos quitan el entusiasmo (fricción). Los eventos generan fricción (- puntos) cuando confunden, parecen engorrosos, no funcionan o engañan.

• -5: Mal UI, pequeño error o bug, mala micro interacción, señal que hacer perder la confianza, sensación de lentitud.
• -10: Tareas complicadas, no es algo que el usuario suela hacer, sobrecarga de información, malas referencias
• -15: Publicidad no deseada o intrusiva, punto muerto que hace que el usuario tenga que regresar
• -20: Patrones oscuros (engaños o clickbaits), experiencia contraria a las expectativas del usuario, el usuario no tiene urgencia de usar el producto, requiere mucho tiempo, requiere mucho dinero, requiere mucho esfuerzo físico, requiere mucho esfuerzo mental,
• -30: Gran error que impide acciones normales

¿Cómo lo hago?

Vamos paso a paso ¿sí? Primero, lo primero

1. Definamos una tarea y un perfil: Las personas van a arrancar con diferente nivel de entusiasmo dependiendo de quiénes sean de qué cosa quieren lograr. Entonces es necesario establecer quién es y qué cosa va a querer lograr en tu producto.
2. Ponte en el lugar del usuario. Olvídate de lo que quiere el negocio e intenta pensar en cómo pensaría una persona que está viendo este producto por primera vez.
3. Antes de empezar a ver tu producto asígnale un nivel de Psyched con el que llegarán al primer punto de contacto y escribe por qué le estás dando ese puntaje. Una descripción breve es suficiente.
4. ¡Comienza el escaneo! Empieza desde la parte superior izquierda y comienza a escanearlo hacia abajo y luego hacia la derecha. Como haciendo una L.
5. Conforme vayas escaneando la página, marca los puntos que generan una reacción, asígnale un puntaje positivo o negativo y escribe una pequeña frase que resuma este punto. Recuerda mantener el orden, es decir primero irán los elementos que están en la parte superior izquierda y conforme bajes la mirada irás encontrando otros. Esto es importante para identificar cuando tengamos muchos elementos de fricción seguidos (en cuyo caso deberías cambiar algo) o cuando tengas muchos puntos motivadores seguidos (que es un gran momento para un Call to Action). Entonces terminarás con algo como esto:

Ejemplo mencionado en el artículo de Darius. El artículo está en la parte de referencias.

6. Veamos, tenemos puntos y etapas… ¿alguien más huele una curva? ¡Así es! Podemos empezar a dibujar una curva de experiencia. Para lo cual es importante notar el nivel en el que se inicia en la curva y dónde termina.

Ejemplo mencionado en el artículo de Darius. El artículo está en la parte de referencias.

Tips desde mi experiencia

• Podrías fusionar este marco y un journey. Coloca en la parte de arriba las etapas en las que se encuentra el usuario.
• Eso no debería hacerse con páginas nuevas si es que no has tenido un contacto previo con el usuario. Como este marco no tiene un componente fuerte de investigación de por sí podría tergiversarse un poco así que asegúrate de haber conversado con tus usuarios o potenciales usuarios y entender qué quieren lograr y cómo llegan a esta página.
• Dentro de la curva, es una gran idea incluir en dónde se encuentran los call to action para saber con qué energía llegan. Recuerda, a mayor energía, más posibilidad de acción.
• Recomiendo tomar cada botón o cada link como un -5 por defecto. Llevarme a otra página y pedir que haga algo ya es gastar de mi gasolina. Claro que algunas excepciones: cuando encuentro botones que generan mucha curiosidad y te enganchan. Por ejemplo el “tienes un comentario” de Facebook.
• Finalmente, revisa este flujo con compañeros y debatan sobre el puntaje. Mientras más punto de vistas tengas sobre esto, mejor.

Referencias

Darius Contractor — Psych Framework: https://www.youtube.com/watch?v=bS7JS2sE_Fk

El blog de Darius: https://darius.com/increase-funnel-conversion-with-psych-7378d51c4caf

Product Psychology Mastery: https://growth.design/case-studies/product-psychology-mastery-free-introduction/